Op het T-Mobile forum, dat begin 2009 werd geïntroduceerd, helpen klanten elkaar en geven ze T-Mobile waardevolle feedback over producten en diensten. Het forum is een aanvulling op alle andere vormen van klantenservice. Het laat zien dat klanten uitstekend in staat zijn om elkaar verder te helpen, waarbij T-Mobile zorgt voor het verbinden van de klanten met elkaar. Zo kunnen ze hun expertise op eenvoudige manier met elkaar delen. 24 uur per dag, zeven dagen per week, op het moment dat de klant het zelf wilt.

Marieke Snoep, Directeur Customer Operations bij T-Mobile:  “Onze klanten willen op een andere manier met ons in contact komen voor service en advies dan een paar jaar geleden. Niet alleen meer vragen, maar ook delen en samen naar oplossingen zoeken bijvoorbeeld. Klanten hebben heel veel kennis over onze producten en diensten en willen die graag delen met andere klanten. Omdat we hen daarin optimaal willen faciliteren hebben we de afgelopen jaren geïnvesteerd in zogenaamde self service kanalen, zoals het forum. In de afgelopen vijf jaar weten steeds meer klanten het forum te vinden en daar zijn wij ongelofelijk trots op.”

T-Mobile forum verbindt klanten
Op het forum kunnen klanten vragen stellen aan T-Mobile en aan elkaar. Klanten die veel helpen, komen in aanmerking om zogenoemde klantexperts te worden. Hiernaast bevinden zich op het forum ook T-Mobile medewerkers die veel kennis en ervaring op een bepaald onderwerp hebben. Dit zijn de ‘T-Mobile Experts’. Door hen direct met de klant te verbinden krijgen zij een nog snellere en betere service. In de nabije toekomst worden op nog meer servicegerelateerde onderwerpen T-Mobile Experts met klanten verbonden, zoals met vragen over het 4G netwerk.

Het T-Mobile Forum bestaat vier jaar en blijft groeien. Begin 2012 registreerde de 100.000e klant zich om direct hulp te geven en te krijgen van andere klanten. In ruim een jaar tijd is dit aantal toegenomen naar ruim 145.000 klanten. Sinds kort helpen klanten niet alleen elkaar, maar worden ze op steeds meer onderwerpen geholpen door Experts (specialisten van T-Mobile). Deze T-Mobile Experts helpen klanten op het Forum rechtstreeks met meer gedetailleerde vragen over bijvoorbeeld hun factuur of toestel. Hierdoor krijgen klanten van T-Mobile nog snellere en betere service.

Marieke Snoep, Directeur Customer Operations bij T-Mobile:  “T-Mobile wil nog dichter bij de klant staan. Het T-Mobile Forum helpt om die ambitie te realiseren. Klanten hebben veel kennis en kunnen elkaar vaak prima helpen met vragen en antwoorden. T-Mobile wil ook de expertise van medewerkers benutten om klanten met ingewikkelder vragen direct te helpen op het Forum. Doordat veel klanten op het T-Mobile Forum meelezen – het Forum trekt 57.000 bezoekers per week -  helpt één T-Mobile Expert meerdere klanten tegelijk.”

In een traditionele klantenservice halen medewerkers bij complexe vragen het antwoord in de interne organisatie. Daar gaat tijd overheen en soms levert het ook een wedervraag op. In de pilotfase zag T-Mobile dat de Experts bijdragen aan een forse verbetering in de snelheid en kwaliteit van antwoorden aan de klant. Daarom gaan meer T-Mobile Experts de klant op deze manier helpen. Bijvoorbeeld met vragen over de instellingen van smartphone of de factuur.

T-Mobile Experts

T-Mobile noemt medewerkers die veel kennis en ervaring op een bepaald onderwerp hebben ‘T-Mobile Experts’. Door hen direct met de klant te verbinden krijgen zij een nog snellere en betere service. In de nabije toekomst worden op nog meer servicegerelateerde onderwerpen T-Mobile Experts met klanten verbonden, zoals met vragen over het nieuwe 4G netwerk.

Over het T-Mobile Forum

Op het T-Mobile Forum, dat begin 2009 werd geïntroduceerd, helpen klanten elkaar en geven ze T-Mobile waardevolle feedback over producten en diensten. Klanten geven aan dat ze het T-Mobile Forum een goede aanvulling vinden op alle andere vormen van klantenservice. Het Forum laat zien dat klanten uitstekend in staat zijn om elkaar verder te helpen, waarbij T-Mobile zorgt voor het verbinden van de klanten met elkaar. Zo kunnen ze hun expertise op eenvoudige manier met elkaar delen. 24 uur per dag, zeven dagen per week.

In totaal zijn ruim 145.000 T-Mobile klanten lid van het Forum. Iedereen met een My T-Mobile account kan zich gratis registeren. Het T-Mobile Forum is hier te bekijken: https://forum.t-mobile.nl/

Vanaf vandaag is een vernieuwde versie van de zeer succesvolle My T-Mobile App voor iOS beschikbaar. Voortaan hebben klanten van T-Mobile via de App direct toegang tot T-Mobile Forum, Denk Mee en Toestelhulp.

Leon Toet, Directeur Internet & New Media bij T-Mobile: “T-Mobile vindt het belangrijk om klanten op eenvoudige wijze inzicht te geven in mobiel verbruik en facturen, waar en wanneer hen dat uitkomt. Bovendien wil T-Mobile nog nadrukkelijker de dialoog aangaan met klanten over bestaande en toekomstige diensten. Met de vernieuwde My T-Mobile App doen we dat. Inmiddels maken al 750.000 klanten gebruik van deze App. Hiermee is de My T-Mobile App één van de belangrijkste kanalen voor contact en dialoog met de klant.”

My T-Mobile App 2.0: eenvoudiger toegang en meer functionaliteiten
T-Mobile was de eerste provider die klanten via een App volledig inzicht gaf in abonnement, verbruiksgegevens, facturen en persoonlijke gegevens. Eerder dit jaar kwam T-Mobile met een geïntegreerde versie van de My T-Mobile App voor Facebook.

Met de vernieuwde versie van de My T-Mobile App hebben klanten voortaan nog eenvoudiger toegang tot het T-Mobile Forum, Denk Mee en Toestelhulp. Op het Forum helpen honderdduizenden klanten elkaar met vragen en problemen. Ze delen daar hun expertise op eenvoudige manier met elkaar. 24 uur per dag, zeven dagen per week. Via ‘Denk Mee’ geven klanten T-Mobile concrete feedback en suggesties voor betere producten en diensten. Ook  Toestelhulp is vanaf nu ingebouwd in de App. Klanten vinden daarmee op eenvoudige wijze antwoord op vragen over hun smartphone.

T-Mobile gebruikt de feedback van klanten om de My T-Mobile App verder te verbeteren. Klanten vroegen, onder meer via T-Mobile Forum en Denk Mee, om eenvoudiger toegang tot de App. Daarom is het in de vernieuwde My T-Mobile App mogelijk om in te loggen met de My T-Mobile gebruikersnaam en wachtwoord. De extra toegangscode is niet langer nodig.

Een Android versie van de vernieuwde My T-Mobile App is in ontwikkeling en komt naar verwachting in het eerste kwartaal van 2013 beschikbaar.

Meer informatie: www.t-mobile.nl/app