Op het T-Mobile forum, dat begin 2009 werd geïntroduceerd, helpen klanten elkaar en geven ze T-Mobile waardevolle feedback over producten en diensten. Het forum is een aanvulling op alle andere vormen van klantenservice. Het laat zien dat klanten uitstekend in staat zijn om elkaar verder te helpen, waarbij T-Mobile zorgt voor het verbinden van de klanten met elkaar. Zo kunnen ze hun expertise op eenvoudige manier met elkaar delen. 24 uur per dag, zeven dagen per week, op het moment dat de klant het zelf wilt.

Marieke Snoep, Directeur Customer Operations bij T-Mobile:  “Onze klanten willen op een andere manier met ons in contact komen voor service en advies dan een paar jaar geleden. Niet alleen meer vragen, maar ook delen en samen naar oplossingen zoeken bijvoorbeeld. Klanten hebben heel veel kennis over onze producten en diensten en willen die graag delen met andere klanten. Omdat we hen daarin optimaal willen faciliteren hebben we de afgelopen jaren geïnvesteerd in zogenaamde self service kanalen, zoals het forum. In de afgelopen vijf jaar weten steeds meer klanten het forum te vinden en daar zijn wij ongelofelijk trots op.”

T-Mobile forum verbindt klanten
Op het forum kunnen klanten vragen stellen aan T-Mobile en aan elkaar. Klanten die veel helpen, komen in aanmerking om zogenoemde klantexperts te worden. Hiernaast bevinden zich op het forum ook T-Mobile medewerkers die veel kennis en ervaring op een bepaald onderwerp hebben. Dit zijn de ‘T-Mobile Experts’. Door hen direct met de klant te verbinden krijgen zij een nog snellere en betere service. In de nabije toekomst worden op nog meer servicegerelateerde onderwerpen T-Mobile Experts met klanten verbonden, zoals met vragen over het 4G netwerk.

T-Mobile is opnieuw genomineerd voor een prestigieuze klantenservice prijs: De Gouden Oor Award. De afgelopen jaren investeerde T-Mobile fors in het verbeteren van de klantenservice. Bijvoorbeeld door alle ruim 2000 medewerkers ambassadeur te laten zijn van T-Mobile. Met de ‘Help de Klant App’ kunnen alle T-Mobile medewerkers klanten in hun privé omgeving snel helpen. Klachten of vragen die via deze app worden ingediend worden behandeld door een speciaal team dat zorgt voor oplossingen. Deze en andere maatregelen om de klachtafhandeling en klantenservice te verbeteren leidden tot een verdrievoudiging van de klanttevredenheid. T-Mobile ziet de nominatie voor de Gouden Oor Award als compliment voor de servicegeoriënteerde koers en stimulans om te blijven investeren in nog betere service.

Marieke Snoep, Directeur Customer Operations bij T-Mobile: “ We doen er alles aan om klachten snel en goed op te lossen. We zorgen dat onze medewerkers de ruimte krijgen om klanten passende oplossingen te bieden en bespreken de meest voorkomende klachten zelfs in de directie. Feedback van klanten en medewerkers gebruiken we om zaken structureel te verbeteren. De resultaten van ons verbeterprogramma zijn indrukwekkend; de klanttevredenheid over afhandeling van klachten is met ruim 70% gestegen. De tevredenheid over onze gehele dienstverlening is zelfs verdrievoudigd. Ik ben ontzettend trots op alle collega’s die dagelijks gepassioneerd bezig zijn om klanten goed van dienst te zijn. T-Mobile blijft ook in de toekomst volop investeren in onze medewerkers en nog betere service aan onze klanten.”

Over de Gouden Oor Award

In 2006 nam het Platform voor Klachtenmanagers, voorloper van het Gouden Oor Platform, het initiatief een organisatie te kiezen die klachtenmanagement het meest effectief organiseert. De Gouden Oor Standaard is daarbij een van de toetsingskaders. Met deze Award voor een best practice op het gebied van luisteren naar klanten draagt het Gouden Oor Platform bij aan betere bewustwording voor professionalisering van feedback- en klachtenmanagement in organisaties. De Gouden Oor Award wordt jaarlijks uitgereikt.

De winnaar van de Gouden Oor Award 2013 wordt 3 oktober bekend gemaakt.

Het T-Mobile Forum bestaat vier jaar en blijft groeien. Begin 2012 registreerde de 100.000e klant zich om direct hulp te geven en te krijgen van andere klanten. In ruim een jaar tijd is dit aantal toegenomen naar ruim 145.000 klanten. Sinds kort helpen klanten niet alleen elkaar, maar worden ze op steeds meer onderwerpen geholpen door Experts (specialisten van T-Mobile). Deze T-Mobile Experts helpen klanten op het Forum rechtstreeks met meer gedetailleerde vragen over bijvoorbeeld hun factuur of toestel. Hierdoor krijgen klanten van T-Mobile nog snellere en betere service.

Marieke Snoep, Directeur Customer Operations bij T-Mobile:  “T-Mobile wil nog dichter bij de klant staan. Het T-Mobile Forum helpt om die ambitie te realiseren. Klanten hebben veel kennis en kunnen elkaar vaak prima helpen met vragen en antwoorden. T-Mobile wil ook de expertise van medewerkers benutten om klanten met ingewikkelder vragen direct te helpen op het Forum. Doordat veel klanten op het T-Mobile Forum meelezen – het Forum trekt 57.000 bezoekers per week -  helpt één T-Mobile Expert meerdere klanten tegelijk.”

In een traditionele klantenservice halen medewerkers bij complexe vragen het antwoord in de interne organisatie. Daar gaat tijd overheen en soms levert het ook een wedervraag op. In de pilotfase zag T-Mobile dat de Experts bijdragen aan een forse verbetering in de snelheid en kwaliteit van antwoorden aan de klant. Daarom gaan meer T-Mobile Experts de klant op deze manier helpen. Bijvoorbeeld met vragen over de instellingen van smartphone of de factuur.

T-Mobile Experts

T-Mobile noemt medewerkers die veel kennis en ervaring op een bepaald onderwerp hebben ‘T-Mobile Experts’. Door hen direct met de klant te verbinden krijgen zij een nog snellere en betere service. In de nabije toekomst worden op nog meer servicegerelateerde onderwerpen T-Mobile Experts met klanten verbonden, zoals met vragen over het nieuwe 4G netwerk.

Over het T-Mobile Forum

Op het T-Mobile Forum, dat begin 2009 werd geïntroduceerd, helpen klanten elkaar en geven ze T-Mobile waardevolle feedback over producten en diensten. Klanten geven aan dat ze het T-Mobile Forum een goede aanvulling vinden op alle andere vormen van klantenservice. Het Forum laat zien dat klanten uitstekend in staat zijn om elkaar verder te helpen, waarbij T-Mobile zorgt voor het verbinden van de klanten met elkaar. Zo kunnen ze hun expertise op eenvoudige manier met elkaar delen. 24 uur per dag, zeven dagen per week.

In totaal zijn ruim 145.000 T-Mobile klanten lid van het Forum. Iedereen met een My T-Mobile account kan zich gratis registeren. Het T-Mobile Forum is hier te bekijken: https://forum.t-mobile.nl/