“We zijn ontzettend blij met deze award”, aldus Marco Kind, Directeur Consumer van T-Mobile. “Een aantal jaar geleden hebben we de strategie ingezet om onze klanten de beste service te kunnen leveren. We zien dat onze klanten erg loyaal zijn aan ons merk en dat de klanttevredenheid hoog is. We zoeken continu naar innovatieve manieren om onze klantcontacten nog verder te verbeteren.

Dat wij met deze case, die we hebben ingezonden met partners brightONE IT services en Cendris, de NCCA Service Technology Solution Award winnen, zien we als een bekroning van deze strategie. Met de case tonen we aan dat het mogelijk is om met de bezoekers van onze site het juiste gesprek aan te gaan, op voor hen op het juiste moment en via het juiste kanaal. Of dat nu via chat is of per telefoon. Hiermee hebben we een klantenservicesysteem ontwikkeld, waarmee we de klanttevredenheid significant kunnen vergroten.

Deze prijs valt binnen ons streven om eerlijk, sociaal en toegankelijk te communiceren met onze klanten en ons zo te ontwikkelen tot de meest menselijke brand van de telecomsector.”

T-Mobile is woensdagavond in de prijzen gevallen bij de Nationale Contact Center Award 2013 (NCCA). Tijdens een feestelijke uitreiking op het Telecommerce Gala in Utrecht won T-Mobile in de categorie HRM. T-Mobile was daarnaast genomineerd in de categorie Service Online. T-Mobile is trots op het winnen van de award en ziet het als een compliment voor de medewerkers en de servicegeoriënteerde koers van het bedrijf.

Marieke Snoep, Directeur Customer Operations bij T-Mobile: “T-Mobile wil nog dichter bij de klant staan en hem foutloze en persoonlijke service bieden. Binnen Customer Operations hebben we grote stappen gezet om de klant volledig centraal te zetten in alles wat we doen. Alle medewerkers – in zowel front als back office - zijn zeer gemotiveerd om de klant in één keer goed te helpen. We gaan uit van de kracht van elke medewerker, zij zijn immers de specialist op hun vakgebied. Deze aanpak levert proactieve en gedreven medewerkers op leidt bovenal tot een hogere klanttevredenheid. T-Mobile blijft ook in de komende periode volop investeren in innovatieve service.”

Over de NCCA HRM Award

De NCCA HRM Award wordt uitgereikt aan een organisatie met de beste case op het gebied van human resource management. Volgens de jury heeft T-Mobile de NCCA HRM Award gewonnen omdat het zeer vernieuwend is geweest door organisatiestructuur volledig klantgericht te maken. Bovendien is de cultuur getransformeerd door nieuwe vormen van coaching en aansturing van medewerkers.