Op het T-Mobile forum, dat begin 2009 werd geïntroduceerd, helpen klanten elkaar en geven ze T-Mobile waardevolle feedback over producten en diensten. Het forum is een aanvulling op alle andere vormen van klantenservice. Het laat zien dat klanten uitstekend in staat zijn om elkaar verder te helpen, waarbij T-Mobile zorgt voor het verbinden van de klanten met elkaar. Zo kunnen ze hun expertise op eenvoudige manier met elkaar delen. 24 uur per dag, zeven dagen per week, op het moment dat de klant het zelf wilt.

Marieke Snoep, Directeur Customer Operations bij T-Mobile:  “Onze klanten willen op een andere manier met ons in contact komen voor service en advies dan een paar jaar geleden. Niet alleen meer vragen, maar ook delen en samen naar oplossingen zoeken bijvoorbeeld. Klanten hebben heel veel kennis over onze producten en diensten en willen die graag delen met andere klanten. Omdat we hen daarin optimaal willen faciliteren hebben we de afgelopen jaren geïnvesteerd in zogenaamde self service kanalen, zoals het forum. In de afgelopen vijf jaar weten steeds meer klanten het forum te vinden en daar zijn wij ongelofelijk trots op.”

T-Mobile forum verbindt klanten
Op het forum kunnen klanten vragen stellen aan T-Mobile en aan elkaar. Klanten die veel helpen, komen in aanmerking om zogenoemde klantexperts te worden. Hiernaast bevinden zich op het forum ook T-Mobile medewerkers die veel kennis en ervaring op een bepaald onderwerp hebben. Dit zijn de ‘T-Mobile Experts’. Door hen direct met de klant te verbinden krijgen zij een nog snellere en betere service. In de nabije toekomst worden op nog meer servicegerelateerde onderwerpen T-Mobile Experts met klanten verbonden, zoals met vragen over het 4G netwerk.

Twee jaar geleden werd de My T-Mobile App gelanceerd. Sindsdien maken meer dan 500.000 klanten gebruik van de app. Gemiddeld wordt er zeven keer per maand ingelogd in om de belstatus te bekijken en rekeningen in te zien. Dat resulteert in drie miljoen views per maand. Door het vele gebruik van deze app ziet T-Mobile een verschuiving in haar servicekanalen. Voorheen gingen klanten naar de winkel of namen telefonisch contact op, tegenwoordig gaat dit steeds vaker via de My T-Mobile App. Het aantal telefoontjes naar de klantenservice is in drie jaar tijd met 60% afgenomen.

T-Mobile speelt met de app dan ook in op de wensen van de klant om 24 uur per dag, zeven dagen per week, waar ook ter wereld toegang te hebben tot (persoonlijke) informatie. De app is door de jaren heen met feedback van klanten aangepast en uitgebreid. Klanten kunnen naast het inzien van hun belstatus en factuur, ook direct bundels aanschaffen. Hiernaast kan men gebruik maken van toestelhulp. Deze functionaliteit geeft alle informatie rondom diverse soorten toestellen, zodat klanten zelf aan de slag kunnen gaan om problemen met een toestel op te lossen.

De My T-Mobile App is beschikbaar voor Android, IOS en Blackberry gebruikers. Meer informatie is hier te vinden.

T-Mobile Netherlands is tevreden met de geboekte resultaten in het 3e kwartaal van 2013. De omzet stabiliseerde zich in een dalende markt, maar bovenal wist de operator haar positie op de Nederlandse telecommarkt verder te verstevigen door wederom tienduizenden nieuwe postpaid klanten te verwelkomen. Het onverminderde succes van de nieuwe ‘Stel Samen’ abonnementen en de groei van Ben zorgden voor de aanwas van maar liefst 57.000 nieuwe postpaid kIanten. Deze sterke groei zorgde voor omzetstabilisatie wat resulteerde in een kwartaalomzet van €412 miljoen. Dit is vergelijkbaar met dezelfde periode vorig jaar en een lichte stijging van 1,5% vergeleken met het 2e kwartaal 2013. De sterk competitieve Nederlandse markt maakt verhoogde investeringen in het behoud van bestaande en de acquisitie van nieuwe klanten noodzakelijk. Deze toenemende kosten zetten de EBITDA verder onder druk. Vergeleken met het 3e kwartaal 2012 daalde de EBITDA met 18,9% naar €116 miljoen euro.

Zelf samenstellen en nooit meer onverwachte datakosten

Het model waarbij klanten zelf hun abonnement kunnen samenstellen blijft uitermate succesvol. Vier op de vijf klanten kiest voor een ‘Stel Samen’- abonnement waarmee alle combinaties van belminuten, MB’s en extra’s mogelijk zijn. Standaard voor alle klanten is het onbeperkt sms’en en een onbeperkte dataverbinding met lagere snelheid. Hierdoor is de consument maximaal beschermd en is het onmogelijk om nog onverwachte datakosten te maken. De resultaten van het in 2011 ingezette serviceprogramma betalen zich steeds meer uit: de klanttevredenheid over de afhandeling van klachten is met ruim 70% gestegen. De tevredenheid over de gehele dienstverlening is zelfs verdrievoudigd.

Ruim 100.000 klanten op 4G zonder extra kosten

In september kondigde T-Mobile aan alle klanten zonder extra kosten toegang te geven tot het nieuwe 4G-netwerk. Eerder deze week werden de eerste groepen klanten al overgezet op 4G en op maandag 18 november schakelt T-Mobile geheel over op 4G. Hierdoor krijgen ruim 100.000 klanten direct de beschikking over de hoogste 4G snelheden waarmee de operator de ambitie om stabiel en snel mobiel internet voor iedereen beschikbaar te maken verder onderschrijft. Het 4G-netwerk is allereerst beschikbaar in Groot-Amsterdam, Rotterdam, Utrecht en (delen van) Den Haag voor alle particuliere en zakelijke klanten en voor prepaid, mobiel breedband internet en MTV Mobile.

T-Mobile is opnieuw genomineerd voor een prestigieuze klantenservice prijs: De Gouden Oor Award. De afgelopen jaren investeerde T-Mobile fors in het verbeteren van de klantenservice. Bijvoorbeeld door alle ruim 2000 medewerkers ambassadeur te laten zijn van T-Mobile. Met de ‘Help de Klant App’ kunnen alle T-Mobile medewerkers klanten in hun privé omgeving snel helpen. Klachten of vragen die via deze app worden ingediend worden behandeld door een speciaal team dat zorgt voor oplossingen. Deze en andere maatregelen om de klachtafhandeling en klantenservice te verbeteren leidden tot een verdrievoudiging van de klanttevredenheid. T-Mobile ziet de nominatie voor de Gouden Oor Award als compliment voor de servicegeoriënteerde koers en stimulans om te blijven investeren in nog betere service.

Marieke Snoep, Directeur Customer Operations bij T-Mobile: “ We doen er alles aan om klachten snel en goed op te lossen. We zorgen dat onze medewerkers de ruimte krijgen om klanten passende oplossingen te bieden en bespreken de meest voorkomende klachten zelfs in de directie. Feedback van klanten en medewerkers gebruiken we om zaken structureel te verbeteren. De resultaten van ons verbeterprogramma zijn indrukwekkend; de klanttevredenheid over afhandeling van klachten is met ruim 70% gestegen. De tevredenheid over onze gehele dienstverlening is zelfs verdrievoudigd. Ik ben ontzettend trots op alle collega’s die dagelijks gepassioneerd bezig zijn om klanten goed van dienst te zijn. T-Mobile blijft ook in de toekomst volop investeren in onze medewerkers en nog betere service aan onze klanten.”

Over de Gouden Oor Award

In 2006 nam het Platform voor Klachtenmanagers, voorloper van het Gouden Oor Platform, het initiatief een organisatie te kiezen die klachtenmanagement het meest effectief organiseert. De Gouden Oor Standaard is daarbij een van de toetsingskaders. Met deze Award voor een best practice op het gebied van luisteren naar klanten draagt het Gouden Oor Platform bij aan betere bewustwording voor professionalisering van feedback- en klachtenmanagement in organisaties. De Gouden Oor Award wordt jaarlijks uitgereikt.

De winnaar van de Gouden Oor Award 2013 wordt 3 oktober bekend gemaakt.

T-Mobile is woensdagavond in de prijzen gevallen bij de Nationale Contact Center Award 2013 (NCCA). Tijdens een feestelijke uitreiking op het Telecommerce Gala in Utrecht won T-Mobile in de categorie HRM. T-Mobile was daarnaast genomineerd in de categorie Service Online. T-Mobile is trots op het winnen van de award en ziet het als een compliment voor de medewerkers en de servicegeoriënteerde koers van het bedrijf.

Marieke Snoep, Directeur Customer Operations bij T-Mobile: “T-Mobile wil nog dichter bij de klant staan en hem foutloze en persoonlijke service bieden. Binnen Customer Operations hebben we grote stappen gezet om de klant volledig centraal te zetten in alles wat we doen. Alle medewerkers – in zowel front als back office - zijn zeer gemotiveerd om de klant in één keer goed te helpen. We gaan uit van de kracht van elke medewerker, zij zijn immers de specialist op hun vakgebied. Deze aanpak levert proactieve en gedreven medewerkers op leidt bovenal tot een hogere klanttevredenheid. T-Mobile blijft ook in de komende periode volop investeren in innovatieve service.”

Over de NCCA HRM Award

De NCCA HRM Award wordt uitgereikt aan een organisatie met de beste case op het gebied van human resource management. Volgens de jury heeft T-Mobile de NCCA HRM Award gewonnen omdat het zeer vernieuwend is geweest door organisatiestructuur volledig klantgericht te maken. Bovendien is de cultuur getransformeerd door nieuwe vormen van coaching en aansturing van medewerkers.

Het T-Mobile Forum bestaat vier jaar en blijft groeien. Begin 2012 registreerde de 100.000e klant zich om direct hulp te geven en te krijgen van andere klanten. In ruim een jaar tijd is dit aantal toegenomen naar ruim 145.000 klanten. Sinds kort helpen klanten niet alleen elkaar, maar worden ze op steeds meer onderwerpen geholpen door Experts (specialisten van T-Mobile). Deze T-Mobile Experts helpen klanten op het Forum rechtstreeks met meer gedetailleerde vragen over bijvoorbeeld hun factuur of toestel. Hierdoor krijgen klanten van T-Mobile nog snellere en betere service.

Marieke Snoep, Directeur Customer Operations bij T-Mobile:  “T-Mobile wil nog dichter bij de klant staan. Het T-Mobile Forum helpt om die ambitie te realiseren. Klanten hebben veel kennis en kunnen elkaar vaak prima helpen met vragen en antwoorden. T-Mobile wil ook de expertise van medewerkers benutten om klanten met ingewikkelder vragen direct te helpen op het Forum. Doordat veel klanten op het T-Mobile Forum meelezen – het Forum trekt 57.000 bezoekers per week -  helpt één T-Mobile Expert meerdere klanten tegelijk.”

In een traditionele klantenservice halen medewerkers bij complexe vragen het antwoord in de interne organisatie. Daar gaat tijd overheen en soms levert het ook een wedervraag op. In de pilotfase zag T-Mobile dat de Experts bijdragen aan een forse verbetering in de snelheid en kwaliteit van antwoorden aan de klant. Daarom gaan meer T-Mobile Experts de klant op deze manier helpen. Bijvoorbeeld met vragen over de instellingen van smartphone of de factuur.

T-Mobile Experts

T-Mobile noemt medewerkers die veel kennis en ervaring op een bepaald onderwerp hebben ‘T-Mobile Experts’. Door hen direct met de klant te verbinden krijgen zij een nog snellere en betere service. In de nabije toekomst worden op nog meer servicegerelateerde onderwerpen T-Mobile Experts met klanten verbonden, zoals met vragen over het nieuwe 4G netwerk.

Over het T-Mobile Forum

Op het T-Mobile Forum, dat begin 2009 werd geïntroduceerd, helpen klanten elkaar en geven ze T-Mobile waardevolle feedback over producten en diensten. Klanten geven aan dat ze het T-Mobile Forum een goede aanvulling vinden op alle andere vormen van klantenservice. Het Forum laat zien dat klanten uitstekend in staat zijn om elkaar verder te helpen, waarbij T-Mobile zorgt voor het verbinden van de klanten met elkaar. Zo kunnen ze hun expertise op eenvoudige manier met elkaar delen. 24 uur per dag, zeven dagen per week.

In totaal zijn ruim 145.000 T-Mobile klanten lid van het Forum. Iedereen met een My T-Mobile account kan zich gratis registeren. Het T-Mobile Forum is hier te bekijken: https://forum.t-mobile.nl/

T-Mobile Netherlands stelt per 1 april 2013 Frank Meywerk (48) aan als Directeur Technology. In deze rol zal hij zitting in de directie nemen en wordt hij verantwoordelijk voor de verdere modernisering van het mobiele netwerk en IT-systemen van T-Mobile in Nederland.

Frank Meywerk komt van T-Mobile Czech Republic, waar hij sinds 2009 de rol van Technology Director vervulde. In Tsjechië hield Meywerk zich onder andere bezig met het vergroten van de efficiëntie van de organisatie en het ontwikkelen en verbeteren van de netwerkstrategie en -prestaties. Frank Meywerk volgt Sietse Sijperda op.

De geboren Duitser heeft bijna twintig jaar ervaring op het gebied van netwerktechnologie en management. Meywerk kwam in 2004 in dienst van T-Mobile Germany en bekleedde daar diverse managementfuncties. Daarvoor werkte hij onder meer bij Siemens. Frank Meywerk is als ingenieur afgestudeerd aan de Universiteit van Hannover.

T-Mobile Netherlands investeert dit jaar fors verder in haar netwerk en service. Naast de uitrol van het 4G-netwerk optimaliseert T-Mobile in hoog tempo haar bestaande netwerk waar alle klanten direct van profiteren. De online dienstverlening wordt verder uitgebreid en tegelijkertijd opent T-Mobile dit jaar nieuwe winkels in Nederland. Over 2012 wist het telecombedrijf ondanks een omzetdaling in de gehele markt wel een hogere EBITDA te noteren. T-Mobile rapporteert een groei in EBITDA van 4% naar €525 miljoen en de totale omzet daalde met 4,8% naar €1.664 miljoen vergeleken met vorig jaar.

De gehele telecomsector ziet zich geconfronteerd met een grote druk op de omzet. Ondanks deze markttrend is T-Mobile erin geslaagd de EBITDA opnieuw te laten groeien. Algemeen directeur Thomas Berlemann is dan ook optimistisch over de positie van T-Mobile: “Wij zijn van oudsher sterk vertegenwoordigd in de consumentenmarkt en de kleinzakelijke markt en daar ligt voor ons dan ook de focus voor de komende jaren. Als voorloper op het gebied van mobiel internet blijft dat ons uitgangspunt voor verdere duurzame groei.”

Voorloper mobiel internet optimaliseert netwerk
De frequentieveiling is voor T-Mobile succesvol verlopen. Hierin werd een kwalitatief ideale mix van hoge en lage frequenties bemachtigd, tegen een weliswaar hoog, maar competitief onderscheidend investeringsniveau. Dit stelt het bedrijf in staat de ambitieuze plannen binnen het netwerkprogramma ‘Samen Meer Bereiken’ snel te realiseren. Voorbeelden hiervan zijn onder andere de uitrol van UMTS 900 (verbetering van de dekking binnenshuis) en HSPA+ (uitbreiding capaciteit). Tevens start T-Mobile in het najaar met het aanbieden van 4G-internet vanuit een zeer sterke positie. Het T-Mobile netwerk wordt namelijk wel direct geschikt voor alle 4G-toestellen, dus inclusief de bestaande iPhone en iPad modellen van Apple.

Met meer winkels en uitbreiding webcare dichterbij de klant
Thomas Berlemann: “In het afgelopen jaar heeft T-Mobile de organisatie verder aangepast aan de snel veranderende marktomstandigheden zodat we nog dichterbij de klant komen te staan. Om die reden breiden we het aantal winkels dit jaar uit waardoor we vooral buiten de Randstad op meer plekken vertegenwoordigd zijn. Ook onze klantenservice via social media en online bouwen we verder uit. Zo hebben we inmiddels een aparte webcare die zich specifiek richt op ondernemers in het midden- en kleinbedrijf.”

T-Mobile lanceert een nieuwe service die het mogelijk maakt om apps, in-app aankopen en andere digitale diensten eenvoudig en veilig af te rekenen via de T-Mobile factuur. Sinds eind januari kunnen T-Mobile klanten met abonnement op deze manier afrekenen voor apps aangekocht in de Windows Phone Store. Vanaf vandaag komt daar ook BlackBerry® World™ storefront bij.

Marco Kind, Marketing Directeur bij T-Mobile: “T-Mobile wil mobiel internet en alle gemakken die daarmee gepaard gaan voor zoveel mogelijk klanten toegankelijk maken. Of ze nu een creditcard bezitten of niet. Met apps en digitale diensten zoals muziek en games halen onze klanten nog meer waarde uit mobiel internet. Vanaf nu kunnen abonnementsklanten van T-Mobile apps eenvoudig, veilig en zonder gedoe betalen via de maandelijkse T-Mobile factuur.”

Hoe werkt het?
Om apps te betalen via de T-Mobile factuur, selecteren klanten de betaaloptie ‘T-Mobile factuur’ in de betreffende store. Bij elke vervolgaankoop geldt deze dan als de standaard betaalmethode. De kosten van aangeschafte apps, in app aankopen en andere digitale diensten komen vervolgens overzichtelijk op de T-Mobile factuur van de klant te staan. Op elk moment kunnen klanten ervoor kiezen deze gratis service via My T-Mobile of de klantenservice aan of uit zetten.

Voor meer informatie over apps betalen via de maandelijkse factuur, zie: www.t-mobile.nl/appsbetalen

BlackBerry and related trademarks, names and logos are the property of Research In Motion Limited.